一、【背景材料】

民航行政管理部門出臺(tái)了《民航政務(wù)服務(wù)“好評(píng)如潮”管理辦法》，是貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院深化“放管服”改革，轉(zhuǎn)變政府職能，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，有針對(duì)性地改進(jìn)民航政務(wù)服務(wù)，提高政府工作效率，推進(jìn)行業(yè)治理體系和能力現(xiàn)代化的重要抓手。該辦法的實(shí)施，建立了一套以企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)績(jī)效的制度基礎(chǔ)，能夠全面、及時(shí)、準(zhǔn)確地了解企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，民航行政機(jī)關(guān)主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，體現(xiàn)了民航“放管服”改革的“刀刃向內(nèi)”，民航營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，民航政務(wù)服務(wù)質(zhì)量不斷提高的決心。

二、【解讀分析】

政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”的評(píng)價(jià)內(nèi)容有哪些?評(píng)價(jià)人可對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)指南、辦事流程、服務(wù)效率、結(jié)果公開、便民措施、咨詢渠道、整改效果，以及政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平等做出“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)等級(jí)的評(píng)價(jià)。

評(píng)價(jià)人可通過哪些渠道進(jìn)行評(píng)價(jià)?《辦法》明確了線上服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)均可進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體來說，目前民航47項(xiàng)行政許可事項(xiàng)中，有10個(gè)事項(xiàng)可通過民航行政審批服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)及移動(dòng)服務(wù)端實(shí)現(xiàn)在線評(píng)價(jià)。其他37項(xiàng)行政審批事項(xiàng)所在業(yè)務(wù)系統(tǒng)還未完成與民航行政審批服務(wù)平臺(tái)的對(duì)接，可通過實(shí)體大廳的評(píng)價(jià)二維碼或書面評(píng)價(jià)表格實(shí)現(xiàn)線下評(píng)價(jià)。我們正在推動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與審批服務(wù)平臺(tái)對(duì)接，力爭(zhēng)早日實(shí)現(xiàn)全部線上評(píng)價(jià)。

對(duì)于差評(píng)是如何處理的?收到差評(píng)、投訴后，民航局或地區(qū)管理局具體承辦部門將立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)有效的差評(píng)、投訴，承辦部門將立即進(jìn)行整改，并將整改情況及時(shí)反饋評(píng)價(jià)人和國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，對(duì)情況清楚、訴求合理的，將立行立改，原則上不超過5個(gè)工作日;對(duì)情況復(fù)雜，需要限期整改的，原則上不超過20個(gè)工作日;因客觀原因20個(gè)工作日內(nèi)不能解決的，將向評(píng)價(jià)人說明理由，并明確整改期限。經(jīng)核實(shí)評(píng)價(jià)內(nèi)容不屬實(shí)，缺乏法定依據(jù)的，將向評(píng)價(jià)人做好解釋說明工作，經(jīng)核實(shí)為誤評(píng)或惡意差評(píng)的，評(píng)價(jià)結(jié)果將不予采納。

如何保障評(píng)價(jià)人和被評(píng)價(jià)人的權(quán)利?《辦法》規(guī)定“好差評(píng)”實(shí)行實(shí)名制評(píng)價(jià)，明確了評(píng)價(jià)人身份信息受到保護(hù)，同時(shí)提出保護(hù)評(píng)價(jià)人自主自愿的評(píng)價(jià)權(quán)利和被評(píng)價(jià)人的解釋申訴的權(quán)利，確保評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)真實(shí)、有效、公平、公正。

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