一、【背景材料】

工業(yè)和信息化部在12月15日舉行的“2021中國信通院ICT+深度觀察報(bào)告會”上透露，目前中國國內(nèi)“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”用戶已經(jīng)突破1700萬，1小時(shí)內(nèi)“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”成功率達(dá)到99%以上。自從去年年底“網(wǎng)絡(luò)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)正式在全國推廣以來，經(jīng)過一年多的運(yùn)行，“網(wǎng)絡(luò)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)雖然滿足了不少消費(fèi)者的需求，但在運(yùn)行過程中還存在一些不順暢的地方，迫切需要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高用戶體驗(yàn)。

二、【解讀分析】

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)來之不易，也有顯著的成果。該服務(wù)從部分地區(qū)試點(diǎn)到落地消費(fèi)者千呼萬喚，期間經(jīng)歷了近十年，支付了高昂的經(jīng)濟(jì)和人工費(fèi)，是重要的電信惠民工程，給消費(fèi)者帶來了更多選擇。目前，手機(jī)用戶增長率明顯放緩，1700萬以上的手機(jī)號碼傳輸網(wǎng)用戶對運(yùn)營商影響較大，因此手機(jī)號碼傳輸網(wǎng)服務(wù)上市后，直接或間接推進(jìn)電信費(fèi)用下降和服務(wù)質(zhì)量提高，有助于消除一些電信運(yùn)營商之間的不均衡狀況，促進(jìn)充分競爭和平衡發(fā)展，最終獲利的是消費(fèi)者。

手機(jī)號碼傳輸網(wǎng)在運(yùn)行中也暴露了一些問題。北京市消費(fèi)者協(xié)會最近發(fā)表的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在處理手機(jī)號碼傳輸網(wǎng)的回答者中，70%以上的消費(fèi)者在處理手機(jī)號碼傳輸網(wǎng)的過程中遇到了一定的困難和障礙，影響了手機(jī)號碼傳輸網(wǎng)服務(wù)的滿意度。另外，根據(jù)工業(yè)和信息化部發(fā)布的電信服務(wù)質(zhì)量通知，今年第一季度和第二季度各省通信管理局對傳輸網(wǎng)服務(wù)出現(xiàn)問題的電信企業(yè)采取行政處罰和其他監(jiān)督措施的數(shù)量也不少。

出現(xiàn)上述問題可能有幾個(gè)原因。一是手機(jī)號碼傳輸網(wǎng)的條件與現(xiàn)有課程和協(xié)議有關(guān)，一些課程和協(xié)議設(shè)計(jì)過于復(fù)雜，增加了消費(fèi)者能否處理網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)睦斫�。二是運(yùn)營商與消費(fèi)者之間缺乏可靠的溝通機(jī)制。如果處理不順利或無法處理，運(yùn)營商的做法往往會受到消費(fèi)者的抵制。三是攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)水平需要提高。例如，一些消費(fèi)者需要多次處理手機(jī)號碼傳輸網(wǎng)，每次都有新的問題，表明一些電信業(yè)務(wù)人員服務(wù)意識薄弱，流程不熟悉，甚至故意拒絕。

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)本來是件好事，但要提高服務(wù)質(zhì)量，改善用戶體驗(yàn)，做好好事。對于運(yùn)行中存在的不順利問題，應(yīng)以消費(fèi)者投訴和反映的堵塞點(diǎn)為中心整理總結(jié)，采取措施，提高手機(jī)號碼傳輸網(wǎng)的處理效率，提高消費(fèi)者的滿意度。同時(shí)，加強(qiáng)宣傳指導(dǎo)，使消費(fèi)者更加理解手機(jī)號碼傳輸網(wǎng)的政策和流程，運(yùn)營商也要實(shí)現(xiàn)透明的規(guī)范，減少雙方的誤解，建立更可靠的溝通機(jī)制。對違反手機(jī)號碼傳輸網(wǎng)規(guī)定措施的行為，要認(rèn)真追究責(zé)任，完善監(jiān)督體系。

當(dāng)然，作為近10年來首次成熟的服務(wù)，相關(guān)的技術(shù)和運(yùn)行問題確實(shí)很多，一年內(nèi)完美無缺。但是，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)就像檢驗(yàn)電信運(yùn)營商服務(wù)的鏡子一樣，在堅(jiān)持嚴(yán)格監(jiān)督和充分競爭的基礎(chǔ)上，運(yùn)營商更加重視履行社會責(zé)任，相信這項(xiàng)服務(wù)也越來越完善。

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