一、【背景材料】

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局于12月28日發(fā)布了《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南》，其中有兩條國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：《政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”一事一評(píng)”工作規(guī)范。政府機(jī)關(guān)事務(wù)工作“一事一評(píng)”，“一滿意”，“非常不滿意”即為差評(píng)，差評(píng)將“一件有改進(jìn)，一件有反饋”，新規(guī)定將在明年1月1日起施行。

二、【解讀分析】

一年來(lái)，政府政務(wù)服務(wù)“好評(píng)優(yōu)”制度推行以來(lái)，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量得到了前所未有的提高。但是，“門(mén)好進(jìn)，臉好，事難做”，電子政務(wù)流程設(shè)計(jì)不夠靈活，跨省異地辦理不暢等問(wèn)題依然存在，而且還有改進(jìn)的空間。在這種情況下，相關(guān)部門(mén)及時(shí)出臺(tái)《政府工作報(bào)告》中的《政府工作報(bào)告》，無(wú)疑對(duì)政府工作邁向高質(zhì)量發(fā)展起到了重要作用。

良好的差評(píng)制度的好處不必多說(shuō)，就像網(wǎng)上買(mǎi)東西收貨后的評(píng)分制一樣，給政務(wù)服務(wù)打分，讓政務(wù)服務(wù)在分?jǐn)?shù)、等級(jí)上知優(yōu)劣。但是，何謂好評(píng)、差評(píng)，評(píng)價(jià)系統(tǒng)這把“尺子”該怎么衡量呢?公布的《好差評(píng)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在這方面做了大量工作。例如，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和在線服務(wù)兩種評(píng)估渠道的工作細(xì)化和具體規(guī)范，包括10個(gè)部分和2個(gè)附錄，可謂相當(dāng)接近。與此同時(shí)，各評(píng)價(jià)指標(biāo)按照渠道進(jìn)行模塊劃分，提高了評(píng)價(jià)工作的可操作性和評(píng)價(jià)結(jié)果的可比性，從而實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)的量化。

政府工作部門(mén)“好評(píng)”的最終方向還應(yīng)是“以評(píng)促改、以評(píng)促建、以評(píng)促改”。通過(guò)可量化的具體指標(biāo)，使政府相關(guān)部門(mén)對(duì)人民群眾的訴求、要求更加了解，整改方向更加明確，能夠更好地以人民群眾“需求端”的評(píng)價(jià)來(lái)倒逼政務(wù)服務(wù)“供給端”提質(zhì)增效。例如，此次發(fā)布的《標(biāo)準(zhǔn)》特別強(qiáng)調(diào)了差評(píng)整改的要求，細(xì)化了“差評(píng)”件有回覆，“差評(píng)”件有改，實(shí)現(xiàn)了對(duì)差評(píng)全過(guò)程的處置和反饋，這無(wú)疑是對(duì)各部門(mén)、各窗口單位的一個(gè)提醒，倒逼他們發(fā)揚(yáng)十二分精神，為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。

作為一個(gè)例子，近幾年廣州不斷推進(jìn)“好差評(píng)”制度的應(yīng)用，在《省級(jí)政府和重點(diǎn)城市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查(2020)》中，“好差評(píng)”指標(biāo)在全國(guó)排名第二，名列全省第二。

道家雖遠(yuǎn)，不可及;事雖小，不可為也。要充分發(fā)揮好好差評(píng)制度的正向激勵(lì)作用，把人民群眾對(duì)政府工作的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為政府工作人員不斷改進(jìn)工作的動(dòng)力，形成對(duì)政府工作的評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督的良性循環(huán)管理，推動(dòng)政府工作水平不斷提高。

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