一、【背景材料】

便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題，提出建議，推動政府解決問題的重要渠道。各地政務服務便民熱線號碼多，記不住，熱線資源分散，電話難以接通，群眾辦事多找多問等現(xiàn)象普遍存在。為了加快推進除110、119、120、122等緊急求助熱線以外的便民政務熱線整合工作，到2021年底，各地區(qū)政務熱線和國務院有關部門設立并在當?shù)亟勇牭恼�務熱線整合工作基本完成，實現(xiàn)一號通，各地區(qū)便民政務熱線整合后統(tǒng)一為“12345政務熱線”。

“便民熱線”是堅持以人為本，加快政府職能轉變，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，進一步暢通政企互動渠道，提高政務服務水平的具體舉措。但歸歸歸熱線仍存在功能分割、接通不暢、管理混亂等潛在問題，能否更好地為群眾服務尚需時日和進一步完善。

二、【模擬試題】

在農(nóng)業(yè)資源豐富的河北省N縣，產(chǎn)業(yè)振興中夯實了糧食生產(chǎn)基礎，壯大發(fā)展了苗木、蔬菜、中藥材三大特色產(chǎn)，國務院發(fā)文推進政務服務便民熱線整合，您認為如何?

三、【答案解析】

一、背景資料分析。“政務服務熱線”是國家建設服務型政府、暢通政府與企業(yè)、群眾溝通的重要渠道。長久以來，政府熱線工作中存在著部門分散、職責不明、權限不統(tǒng)一等問題，造成許多群眾無法接通、無法使用，各熱線間相互推諉。為提升政府服務水平，建設人民滿意的服務型政府，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強人民的獲得感、幸福感、安全感，國務院推進了熱線整合工作，使熱線發(fā)揮其應有的作用。

二、目的和意義。一是方便企業(yè)和群眾。行政熱線整合統(tǒng)一后，直接為企業(yè)和群眾提供了方便，使企業(yè)和群眾的溝通渠道更加暢通。二是推行服務型政府。建立服務型政府不是一句空話，要落到工作和實踐的實際中去，要從企業(yè)和群眾的需要、困難出發(fā)，切實解決好政務熱線的困難和不理解。三是明確政務熱線的職責。許多政務熱線、多項職責交叉重疊，反而造成了熱線的效能低下，許多政務熱線出現(xiàn)了推諉扯皮現(xiàn)象。統(tǒng)一熱線電話后，職責明確，提高了群眾服務滿意度。

三、不足和困難之處。一是缺乏與直接主管部門的聯(lián)系。原政務熱線對應不同部門，由各自直接負責。如今，政務熱線合并統(tǒng)一后，部門之間缺乏直接聯(lián)系，會降低直接負責部門的責任意識和積極性。二是大眾消息的遲滯現(xiàn)象。一些中老年群眾反映的信息滯后，習慣難以改變，此次統(tǒng)一歸并政務熱線，可能給這些中老年群眾的溝通帶來不便。三是單一熱線的服務能力有限。由于將政府熱線合并而造成的人員和服務的縮減，可能會影響服務質(zhì)量，短時間內(nèi)，很難轉移到其他政府熱線的服務數(shù)量。

四、改善措施。一是進一步完善制度建設。健全統(tǒng)一的政府熱線整合機制，特別是建立政府熱線與各相關部門對接的跟蹤問效機制，確保政府熱線工作高效運行。二是加大宣傳力度。各地、各部門要廣泛宣傳12345熱線的職能作用，及時總結和推廣好的經(jīng)驗和做法，更好地為企業(yè)和群眾服務。三是提高服務能力。加強政務熱線工作人員的綜合素質(zhì)，做好工作銜接和熱線接通后的業(yè)務繼續(xù)。

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