一、華圖遴選背景材料

《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便利熱線的指導(dǎo)意見》日前發(fā)布，要求：加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)和公共服務(wù)熱線，今年年底前，各地區(qū)設(shè)立的以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，并將其歸并后的熱線(以下簡稱“12345”熱線)提供“7×24”全天候人工服務(wù)。

二、華圖遴選考題

近日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政府服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，要求加快推進除110、119、120、122等應(yīng)急熱線以外的政務(wù)服務(wù)和便民熱線。你覺得這個怎么樣?

三、華圖遴選參考解析

題干中的做法可以更加暢通政府和企業(yè)以及民眾的交流渠道，有助于建立政府服務(wù)總呼叫，各級各地需要積極貫徹。

熱線合并后，可以進一步去確保企業(yè)和大眾遇到的困境以及日常需求得到及時處理和處理，使政府服務(wù)便捷熱線更加便捷;這項措施切實踐行了十九大報告中提出的以人為中心的發(fā)展理念，有效減少了人們辦事和咨詢的時間，減輕了大眾解決問題的難度，有效地去提升了人們辦事的獲得感、幸福感，同時，也可以有效的推進配送服務(wù)改革，無形中維護了政府的良好形象，增強了政府的可信度，增加了無形資產(chǎn)。

在具體實施過程中也要注意:一是不能一刀切，要區(qū)分處理。比如交通量大、社會知名度高的熱線，可以保留號碼，和市民熱線并行，使用頻率低的熱線可以合并;二是加強團隊建設(shè)，對熱線工作人員進行專業(yè)培訓(xùn)，可以有效提高服務(wù)理念和事件處理和答疑工作;第三，完善新熱線的運行機制，明確新熱線的受理范圍，向公眾宣傳，提高知名度;建立好差評和問責機制，壓實責任，努力實現(xiàn)快、準、實，保證便捷效果。

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