一、華圖遴選背景材料

首起電商起訴刷單平臺的案件日前在杭州西湖區(qū)法院落槌。而阿里巴巴則起訴杭州簡世網絡科技有限公司從事網絡炒信業(yè)務。法庭認為，簡世公司組織炒信的行為違反了公正、誠實信用和商業(yè)道德的原則，嚴重侵害了消費者的利益，擾亂了電商平臺的經營秩序，一審判決阿里巴巴賠償經濟損失20.2萬元�，F(xiàn)在，判決已經生效。雙11之后，有炒信人士感慨，“自己操作過才知道破億是多么虛偽的數字”;而在58同城等本地信息網上，與刷單有關的招聘信息仍在挑逗著人們“在家做”的夢想。

二、華圖遴選考題

有顧客在購買了我平臺的商戶產品后，投訴產品有質量問題，并質疑該商戶的評論是刷單。身為售后服務人員，你將如何處理?

三、華圖遴選參考解析

要積極回應和解決顧客投訴，使顧客擁有良好的購物體驗，成為一名合格的平臺的售后服務人員。所以遇到客戶投訴后，我將這樣處理：

一是我會在第一時間與客戶溝通，積極了解顧客投訴的商家名稱、購買物品、郵寄時間、產品照片等。并且表示我們將在調查后給予反饋，感謝他們對我們工作的監(jiān)督和支持。

二是多方調查了解詳情。依據顧客提供的信息，與商家核實，確認所提供商品是否有質量問題，特別是對店鋪的評語進行取證和比較，確認是否有計費等惡性競爭問題。與此同時，根據日常記錄，檢查商家是否有此類行為。

三是梳理調查處理情況。如確有，按照平臺的管理規(guī)定，視情節(jié)嚴重程度是否嚴重處理;如無，也要及時向商家通報顧客反饋問題。把調查結果反饋給客戶。

四是在后期工作中及時了解客戶意見，與商家溝通，讓我們的平臺更好地為客戶服務。

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