一、華圖遴選背景材料

前期，有網(wǎng)友爆料稱，湖北一位94歲的老奶奶為激活社�？ǎ�被子女抬著在銀行柜機(jī)前進(jìn)行人臉識(shí)別。在網(wǎng)友曝光的視頻中，老人雙膝彎曲被家人抱著，雙手撐在機(jī)器上，看起來(lái)十分吃力。這則視頻曝光后迅速引發(fā)網(wǎng)友熱議，老人所在的支行也在隨后發(fā)布情況說(shuō)明，稱該行“宣傳不到位、服務(wù)意識(shí)不濃”，“已及時(shí)趕到老人家中道歉”。

視頻不長(zhǎng)，內(nèi)容卻極具“沖擊力”，讓人五味雜陳。正如有網(wǎng)友所稱，“老人膝蓋彎曲，家人將老人抱起來(lái)對(duì)準(zhǔn)攝像頭，這一幕讓人看著很心酸!說(shuō)好的人性化服務(wù)呢?”“我想問(wèn)一下這家銀行的工作人員：如果換作這是你們的父母如此折騰一番，你們又會(huì)作何感想呢?”這樣的詰問(wèn)，看似很情緒化，卻道出了問(wèn)題所在，銀行究竟該怎么對(duì)待用戶?

二、華圖遴選考題

前期有網(wǎng)友爆料稱，湖北一位94歲的老奶奶為激活社�？�，被子女抬著在銀行柜機(jī)前進(jìn)行人臉識(shí)別。視頻曝光后迅速引發(fā)網(wǎng)友熱議。對(duì)此，請(qǐng)談?wù)勀愕目捶?

三、華圖遴選參考解析

在科技日新月異的發(fā)展過(guò)程中，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能等高科技更多的是年輕人，缺少針對(duì)弱勢(shì)群體的個(gè)性化服務(wù)。所以需要注意：

一是將用戶體驗(yàn)放在首位。為了給用戶提供方便的服務(wù)，特別是對(duì)老年人以及殘疾人等這一類特殊人群，針對(duì)公共服務(wù)不妨多些包容與溫度，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更靈活的管理方式來(lái)解決他們的問(wèn)題。

二是完善服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。準(zhǔn)則言行一致，表里如一，把群眾的評(píng)價(jià)納入評(píng)價(jià)體系，評(píng)價(jià)結(jié)果與員工、年終獎(jiǎng)等直接掛鉤，促使有關(guān)單位和人員改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

三是優(yōu)化服務(wù)流程。理順工作流程，根據(jù)不同群體的針對(duì)性需要，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，簡(jiǎn)化不必要的審批流程，增加技術(shù)研發(fā)和系統(tǒng)升級(jí)，使服務(wù)流程與時(shí)俱進(jìn)。

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