一、華圖遴選背景材料

無(wú)論商品或服務(wù)，有問(wèn)題打客服電話(huà)，是很多人的第一選擇，隨著智能技術(shù)的應(yīng)用，越來(lái)越多的實(shí)體或平臺(tái)將客服電話(huà)“智能化”�？捎械闹悄芸头�不智能——“機(jī)器人”程序化地說(shuō)出幾個(gè)選項(xiàng)，給出標(biāo)準(zhǔn)化回答，偏偏沒(méi)有自己想要的答案;轉(zhuǎn)人工服務(wù)，總是遇到無(wú)盡的等待，電話(huà)根本打不通。折騰了十幾分鐘也不能解決問(wèn)題……這種現(xiàn)象很讓消費(fèi)者頭疼。

二、華圖遴選考題

用機(jī)器代替人工，目的是提高服務(wù)效率。但不可否認(rèn)的是，不少“智能”客服電話(huà)程序繁瑣、答非所問(wèn)，無(wú)法應(yīng)對(duì)消費(fèi)者多元的咨詢(xún)服務(wù)需求。你認(rèn)為應(yīng)該如何使其向好發(fā)展?

三、華圖遴選參考解析

要讓智能客服變得智能，商家必須注重以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，避免陷入以技術(shù)為本的誤區(qū)。在與消費(fèi)者日常生活關(guān)系密切的行業(yè)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)意識(shí)，讓消費(fèi)者享受到更好服務(wù)，才是根本出路。

從初衷看，實(shí)現(xiàn)客服智能化為的是更好服務(wù)，但相應(yīng)的管理不能缺位。一方面，應(yīng)不斷更新智能客服系統(tǒng)，從客戶(hù)需求的角度優(yōu)化程序設(shè)計(jì)，提升系統(tǒng)的應(yīng)變能力。另一方面，做好智能客服服務(wù)能力的補(bǔ)充預(yù)案，例如保留適當(dāng)?shù)娜斯た头�。在現(xiàn)有的技術(shù)水平下，人工客服依然有其優(yōu)勢(shì)。相對(duì)機(jī)器，人工溝通起來(lái)更順暢，解決問(wèn)題也更直接，這是一些智能客服所不具備的。

智能客服理應(yīng)讓消費(fèi)者更容易解決問(wèn)題而不是相反。溝通是一門(mén)藝術(shù)，也是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，體現(xiàn)著商家的管理水平和經(jīng)營(yíng)能力，是產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。期待商家樹(shù)立正確的服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量，改善管理水平，讓客服電話(huà)真正服務(wù)好消費(fèi)者，才能贏得市場(chǎng)、贏得人心。

掃碼聯(lián)系華圖遴選老師，獲取各省遴選考試備考資料，考情分析，筆試面試題!

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