同志們：

今天到民生熱線辦公室主要有兩個目的，一是看望大家，向大家表示感謝和慰問;二是了解民生熱線運行情況，共同研究提高民生熱線服務(wù)水平的工作措施。剛才，宮汝峰主任匯報了民生熱線的基本情況，呂堯啟總經(jīng)理談了移動公司與民生熱線合作的意見建議，我完全贊同。民生熱線是政府聯(lián)系群眾的一個重要渠道，我非常關(guān)注，每期民生熱線報告我都看，多次對民生熱線工作作出批示。總的來說，在各級各部門的共同努力下，市民生熱線辦的越來越好，工作很有成效，贏得了群眾的信任。特別是市有關(guān)部門熱線電話整合以后，將信息化融入到工作中，實現(xiàn)了工作制度、工作流程的信息化，服務(wù)水平有了新的提高。

民生熱線是黨委政府聯(lián)系群眾、服務(wù)社會的重要窗口，做好熱線工作具有重大的現(xiàn)實意義。第一，民生熱線是政府服務(wù)群眾、幫助群眾解決實際問題的有效渠道。為群眾辦事是政府的天職。在群眾眼中，“12345”代表的就是政府。群眾反映的問題，無論是個人的、家庭的，還是社會上的，只要是反映給了“12345”，對群眾來說，就是把這件事反映給了政府，就是對政府的信任。市民生熱線整合試運行以來，共接聽了12萬個市民電話，幫助群眾解決了12萬個大大小小的訴求、困難和問題�？梢哉f，這12萬個電話，就是12萬件民生實事。第二，民生熱線是政府了解社情民意、社會熱點輿論的有效渠道。通過對民生熱線受理的大量問題進行綜合分析，可以了解群眾所想、群眾所盼、群眾所急;通過民生熱線所反映出來的問題，可以發(fā)現(xiàn)政府工作哪些方面還需要加強，哪些方面做得還有缺位，等等。民生熱線的每期情況分析報告，我都很注意看，看一看大數(shù)據(jù)分析，看一看群眾反映比較多的情況有哪些、比較突出的問題有哪些、比較強烈的訴求有哪些，政府工作就應(yīng)該根據(jù)這些大數(shù)據(jù)的分析，來調(diào)整工作思路、改進工作方法和工作重點，包括每年確定的民生實事。第三，民生熱線是政府和群眾的“連心橋”。老百姓生活中遇到各種各樣的問題，只要打“12345”就能找到政府，就有人接聽，就有人傾聽他們的訴求，就有人幫助他們解決困難，他們會覺得政府就是他們的靠山。民生實事不分大小，有些事對政府來說是小事，作為家庭來說卻是大事，他既然能打電話來找政府，肯定覺得政府是可以信賴的。從這一點來講，民生熱線辦好了就是政府和群眾的“連心橋”，是政府接地氣的最有效的一個渠道和途徑。習近平總書記強調(diào)，“人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標”。做好民生熱線工作，對于保障改善民生、解決群眾訴求、提高政府服務(wù)水平，確確實實很有現(xiàn)實意義。希望大家切實增強責任感和使命感，立足本職，扎實工作，努力為群眾解難事辦實事，讓政府放心，讓群眾滿意。下一步，要把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)，采取有效措施，努力在提升服務(wù)質(zhì)量上下功夫。

一要抓好接聽環(huán)節(jié)。民生熱線是一個窗口，直接面對市民群眾，接聽群眾來電是搞好服務(wù)的首要環(huán)節(jié)，也是群眾和政府聯(lián)系的最直接的感受。市民生熱線辦公室要進一步完善運行機制，確保電話暢通，隨時隨接，不漏接一個電話，不漏聽一件投訴。同時，要圍繞規(guī)范服務(wù)用語、熟悉服務(wù)業(yè)務(wù)、提升服務(wù)效率等方面組織開展服務(wù)競賽、業(yè)務(wù)培訓，提高接聽質(zhì)量。市民生熱線整合以后，電話接聽量越來越大這將是一個常態(tài)。要主動適應(yīng)這一趨勢，在優(yōu)化提升人工電話渠道的基礎(chǔ)上，用好市長信箱、網(wǎng)上民聲、短信、微信、微博等信息化渠道，拓展政府和群眾聯(lián)系的渠道，方便群眾反映問題。

二要抓好轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)。民生熱線既是一個窗口也是一個樞紐，對群眾反映的問題，大部分只是受理、梳理，更多的工作需要轉(zhuǎn)交有關(guān)縣區(qū)、部門辦理。市民生熱線辦公室要進一步完善工作機制，對來電要按照程序認真、規(guī)范、快速辦理。能當場答復的要當場答復，不能當場答復的要及時轉(zhuǎn)給有關(guān)部門、單位，確保不壓件。對于群眾反映的一些問題，有時候從工作職能的角度很難明確一個主管部門，導致問題在部門之間出現(xiàn)推諉、久拖不辦的情況。對此，市民生熱線辦公室要進一步研究探索，完善轉(zhuǎn)辦工作機制，對涉及兩個以上單位的辦理事項，可以按照職能就近的原則來轉(zhuǎn)辦，或者直接通過市政府秘書長往上推報。對于職能界定不清、體制不理順等情況導致問題無法解決的，要研究建立一個責任體系，需要秘書長處理的就報秘書長處理，需要分管市長處理的就報分管市長處理，需要市長處理的就報市長處理。

三要抓好辦理環(huán)節(jié)。辦理是民生熱線所有工作的核心環(huán)節(jié)。市民生熱線辦公室要健全完善目標責任制，將群眾反映的每個問題都建立工作臺賬，納入目標管理，嚴格執(zhí)行限時辦結(jié)等制度，確保件件有回音，事事有著落，讓群眾滿意。要重視群眾反映的緊急問題，建立綠色通道，特事特辦，提高效率。要轉(zhuǎn)變工作作風，更多地深入一線、親臨現(xiàn)場了解實際情況，研究方案，協(xié)調(diào)各方力量扎扎實實地解決實際問題。要定期通報有關(guān)部門的辦理情況，及時報送市政府領(lǐng)導。對各個部門特別是工作量大、任務(wù)重的部門，要制定嚴格的辦理流程，提高運轉(zhuǎn)的層級，一般性工作要分管副局長簽字，需要局長簽字就局長簽字。各個部門要把市民生熱線交辦的每件問題都當作重要工作來對待，每件都是老百姓反映過來的，即便反映的問題不一定合理，也要認真對待，提高結(jié)案率。市民生熱線辦公室要加強核查、抽查力度，對部門沒有認真落實的，要提升層級，嚴格措施，該通報批評就通報批評;對不認真辦理導致群眾不滿意的，要研究制定處罰措施，要求部門向有關(guān)市領(lǐng)導進行匯報，由市領(lǐng)導直接督導。市民生熱線辦公室代表的是市政府，要按照規(guī)范程序來解決實際問題，部門解決不好，就上報市領(lǐng)導或者行政效能辦公室，強化對部門承擔事項的辦理責任。

四要抓好反饋環(huán)節(jié)。市民生熱線不單純要解決群眾訴求，還要通過群眾訴求總結(jié)規(guī)律，服務(wù)領(lǐng)導決策，推動政府工作水平提升。市民生熱線的《周報》、《簡報》、《呈閱件》三個材料做得很好，要繼續(xù)堅持下去。要根據(jù)群眾反映的問題做好督辦督查，部門辦理過程中遇到的困難要定期進行綜合分析，及時向市政府有關(guān)領(lǐng)導提出建議，作為政府決策的參考和依據(jù)。對老問題、遺留問題既要創(chuàng)造條件解決，更要深刻分析原因，找準癥結(jié)，在今后工作中堅決避免。對群眾反映強烈、反映比較集中的一些問題，要進行綜合分析，提出建議，請有關(guān)部門或者是市領(lǐng)導研究解決，同時舉一反三，主動解決一些類似問題。

五要加強組織領(lǐng)導。各級各部門要為民生熱線工作提供保障。一是完善工作機制。要加快推進民生熱線整合工作，把縣區(qū)部門各方面的資源整合好、利用好，構(gòu)建起聯(lián)系上下、協(xié)調(diào)左右的工作機制，推動平臺優(yōu)勢綜合效應(yīng)充分顯現(xiàn)。要健全工作責任制，進一步完善工作流程、熱點難點問題處理機制等內(nèi)部規(guī)范。要明確崗位責任，分解細化任務(wù)，一層抓一層，層層抓落實。市政府督查考核辦公室要圍繞熱線辦理這個核心工作，加大督查力度，嚴格考核問責，確保高效運轉(zhuǎn)。二是加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。要加大軟硬件建設(shè)的投入力度，維護市民生熱線系統(tǒng)平臺的高效運轉(zhuǎn)，做到硬件配置標準化、功能設(shè)計人性化、辦理流程規(guī)范化。進一步加強信息化建設(shè)，與電子政務(wù)平臺建設(shè)結(jié)合好，充分利用微博、微信等新媒介，暢通聯(lián)系渠道，確保市民訴求受理有求必應(yīng)，有應(yīng)必答。三是建好工作隊伍。要加強對民生熱線工作人員的教育培訓，搞好工作指導，提升業(yè)務(wù)能力，根據(jù)需要充實一批文化程度較高、綜合素質(zhì)較強的同志。同時，市民生熱線與東營移動公司要更緊密的合作，創(chuàng)新合作方式，創(chuàng)新服務(wù)形式，利用新媒介服務(wù)群眾、方便群眾。要加大宣傳力度，對群眾反映的熱點難點問題及辦理情況，通過報紙、電視等新聞媒體做好宣傳。

總之，做好民生熱線工作意義重大、任務(wù)繁重。希望大家在過去良好工作的基礎(chǔ)上，進一步在規(guī)范化、標準化、信息化方面，創(chuàng)新實踐，提升水平，把市民生熱線打造成東營為民服務(wù)的優(yōu)質(zhì)品牌。

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