一、【背景材料】

最近，有網(wǎng)友爆料，湖北一位94歲老人為了激活自己的社會(huì)保障卡，被孩子抬到銀行柜機(jī)前進(jìn)行人臉識(shí)別。網(wǎng)民曝光的視頻中，老人被家人抱著雙膝彎曲，手撐在機(jī)器上，看上去很吃力。該視頻曝光后迅速引發(fā)網(wǎng)友熱議，老人所在的支行隨后也發(fā)布了情況說(shuō)明，稱該行“宣傳不到位，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)”，“已及時(shí)趕到老人家中道歉”。影片不長(zhǎng)，內(nèi)容卻極具“沖擊力”，讓人五體投地。就像網(wǎng)友所說(shuō)的，“老人膝蓋彎曲，家人把老人抱起來(lái)對(duì)著攝像機(jī)，這一幕讓人看得很心酸!還有良好的人性化服務(wù)嗎?"我想問(wèn)銀行的職員：如果換作是你們的父母這么操心，你們又會(huì)有什么感想呢?"這種詰問(wèn)，看起來(lái)很情緒化，但道出了問(wèn)題，銀行到底應(yīng)該如何對(duì)待用戶呢?

二、【模擬試題】

最近，有網(wǎng)友爆料，湖北一位94歲老人為了激活自己的社會(huì)保障卡，被孩子抬到銀行柜機(jī)前進(jìn)行人臉識(shí)別。這段視頻很快引起了網(wǎng)友的熱議。請(qǐng)您談?wù)勀�的看�?

三、【答案解析】

第一，概括的現(xiàn)象給予評(píng)價(jià)。在數(shù)字化時(shí)代，銀行采用自助柜員機(jī)辦理業(yè)務(wù)，這是一種節(jié)省人力、提高效率的需求，本無(wú)可厚非，但如果不考慮實(shí)際情況，忽視特定人群，只一味追求智能化，就顯得有些冷清。我們應(yīng)該更加關(guān)注這些陷入“數(shù)字圍城”的群體，通過(guò)更加優(yōu)惠的政策和更加人性化的服務(wù)來(lái)緩解他們?cè)谥悄茉O(shè)備面前的尷尬。

第二，多角度分析。1.背景：隨著科學(xué)技術(shù)的日新月異，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能化等高科技大多為年輕消費(fèi)者提供便利，對(duì)老、弱、病、殘等弱勢(shì)群體的個(gè)性化服務(wù)做得不夠。2.危害：對(duì)弱勢(shì)群體權(quán)益的影響。對(duì)年輕人來(lái)說(shuō)，動(dòng)動(dòng)手指獲得自助服務(wù)并不難，但對(duì)老年人和行動(dòng)不便的特殊人群來(lái)說(shuō)，可能就是他們生活中的“不堪重負(fù)”，會(huì)給他們帶來(lái)許多負(fù)擔(dān)，也會(huì)影響到他們享受自助服務(wù)的權(quán)利。影響銀行形象。作為“甩手掌柜”，銀行或干脆對(duì)已有制度墨守成規(guī)，不知變通，視人的實(shí)際需要而不顧，都會(huì)影響銀行自身的形象，影響口碑。打擊群眾信心。一座城市、一所學(xué)校的溫度，體現(xiàn)在它是如何對(duì)待被遺忘的少數(shù)人的。這種公共服務(wù)也使民眾對(duì)整個(gè)公共服務(wù)體系失去了信心。3.理由：銀行的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。一方面考慮的不夠全面，沒(méi)有考慮到對(duì)智能設(shè)備不熟悉的人群，另一方面對(duì)因身體等原因難以到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的情況也沒(méi)有采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，只簡(jiǎn)單粗暴地把問(wèn)題操作拋給用戶;審計(jì)和法規(guī)限制了服務(wù)的更新。盡管一些銀行已經(jīng)掌握了最新的科技，但一些程序?qū)徟�仍然過(guò)于繁瑣和嚴(yán)格，限制了高科技的應(yīng)用。

第三，提出建議。1.把用戶體驗(yàn)放在第一位。把方便服務(wù)作為己任，特別是對(duì)老年人、殘疾人等群體，公共服務(wù)也不妨多一些包容，多一點(diǎn)溫度，用更加精細(xì)的服務(wù)，更加靈活的管理，切實(shí)解決他們的難題。2.完善服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。把群眾評(píng)價(jià)納入考核體系，考核結(jié)果與工作人員的業(yè)績(jī)、年終獎(jiǎng)等經(jīng)濟(jì)利益直接掛鉤，倒逼有關(guān)單位和人員提高服務(wù)質(zhì)量。3.優(yōu)化服務(wù)程序。根據(jù)實(shí)際需要，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)科技手段，梳理工作流程，簡(jiǎn)化不必要的審批流程，同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)和系統(tǒng)升級(jí)，使服務(wù)流程也能與時(shí)俱進(jìn)。

掃碼聯(lián)系華圖遴選老師，獲取各省遴選考試備考資料，考情分析，筆試面試題!

相關(guān)產(chǎn)品推薦：2025年遴選公務(wù)員筆試龍騰尊享班