一、【資料背景】

2020年12月14日，李克強(qiáng)總理主持召開國務(wù)院常務(wù)會議，研究部署優(yōu)化政務(wù)服務(wù)熱線工作，要求加快政務(wù)服務(wù)熱線的接通速度，提高接通率，做到有理有據(jù)。十二月二十八日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號)，對各地推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作進(jìn)行了安排部署，明確2021年底前，實(shí)現(xiàn)各地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化和國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一號式服務(wù)，各地區(qū)整合后的熱線統(tǒng)一使用“12345政務(wù)服務(wù)熱線”，提供“7×24小時”人工全天候服務(wù)。明年1月8日，省政府主要領(lǐng)導(dǎo)李炳軍同志在講話中說：“要按照國務(wù)院的要求，抓好落實(shí)。當(dāng)天，省委常委、常務(wù)副省長李再勇同志批示：“請各有關(guān)部門抓緊落實(shí)意見”。為了切實(shí)抓好貴州省熱線整合優(yōu)化工作的落實(shí)，特制定本方案，目的是為了加快貴州省便民熱線整合優(yōu)化的步伐，進(jìn)一步完善熱線工作體系，健全運(yùn)行管理機(jī)制，把12345熱線打造成方便、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

二、【解讀分析】

該工作方案細(xì)化分解為16項(xiàng)具體工作任務(wù)，每項(xiàng)工作都明確了責(zé)任單位和完成時間，并按計(jì)劃推進(jìn)落實(shí)。分四步實(shí)施：第一階段是啟動部署，到2021年3月底前完成。對政務(wù)服務(wù)便民熱線進(jìn)行整合優(yōu)化，組織開展便民熱線摸底調(diào)查，研究制定分類實(shí)施方案。第二階段為合并優(yōu)化(2021年6月底前)。按先易后難，分類實(shí)施，分步推進(jìn)的原則，有序推進(jìn)各類便民熱線整合優(yōu)化工作。第三是規(guī)范操作階段(2021年9月底前)。各地要結(jié)合實(shí)際，制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，建立和完善12345熱線的運(yùn)行管理、跟蹤調(diào)度、考核評估、督辦問責(zé)等各項(xiàng)機(jī)制體系，制定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化工作流程。第四階段總結(jié)完善(至2021年12月底)。對政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化整合的經(jīng)驗(yàn)與不足進(jìn)行梳理總結(jié)，加強(qiáng)調(diào)研指導(dǎo)和分析研判，查漏補(bǔ)缺，補(bǔ)齊短板，不斷提高企業(yè)和群眾的滿意度和獲得感。

就業(yè)保障要求：第一，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化統(tǒng)籌推進(jìn)。各級政府辦公室(室)要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)政務(wù)服務(wù)熱線工作，指導(dǎo)和督促本地區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線工作優(yōu)化，研究解決熱線建設(shè)發(fā)展中的重大問題。省級相關(guān)部門應(yīng)指定一名廳級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)熱線整合優(yōu)化工作，并指定一名處級干部擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員，建立熱線整合優(yōu)化工作聯(lián)席會議制度，形成工作合力。其次，強(qiáng)化工作責(zé)任，加強(qiáng)督查和考核。各省、自治區(qū)、直轄市對12345熱線平臺的應(yīng)答率、答復(fù)率、滿意率情況以及熱線服務(wù)能力第三方監(jiān)測評估的結(jié)果進(jìn)行評價。加強(qiáng)對訴求辦理單位問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)的綜合評價，將其納入目標(biāo)績效管理、優(yōu)化營商環(huán)境等考核評價體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。與此同時，12345熱線還運(yùn)用投訴舉報(bào)電話、專報(bào)協(xié)調(diào)、約談提醒、專項(xiàng)檢查等方式，壓實(shí)訴求單位的責(zé)任，督促其履行職責(zé)。對于反映問題的企業(yè)和群眾的辦理質(zhì)量不高，推諉扯皮，謊報(bào)瞞報(bào)，不作為，慢作為，亂作為，假作為等情況，按照干部管理權(quán)限，由有關(guān)部門嚴(yán)肅問責(zé)。第三，加強(qiáng)協(xié)作，形成工作合力。各地各部門要積極配合優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，指導(dǎo)做好專業(yè)知識庫的開放共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓(xùn)、專家坐席的設(shè)置及相關(guān)業(yè)務(wù)依職責(zé)開展等工作。按照職責(zé)分工，將各項(xiàng)工作細(xì)化到項(xiàng)、落實(shí)到崗、量化到人，壓實(shí)部門和市縣兩級責(zé)任，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督促檢查，建立定期調(diào)度、通報(bào)制度，確保熱線任務(wù)按時完成。第四，加強(qiáng)保障支持，增強(qiáng)社會參與。建立省、市12345熱線系統(tǒng)平臺，將系統(tǒng)、場所、人員等納入到各級政府的經(jīng)費(fèi)保障中。與此同時，不斷加大12345熱線的宣傳力度，廣泛宣傳12345熱線的功能作用，拓展網(wǎng)絡(luò)渠道，不斷豐富受理方式，滿足企業(yè)和群眾的個性化、多樣化需求，建立健全12345熱線的社會監(jiān)督機(jī)制，推動12345熱線的服務(wù)效能“優(yōu)差評”工作，不斷提高12345熱線的社會參與度、知曉率和滿意度。

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