一、【資料背景】

為了落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于切實(shí)解決老年人應(yīng)用智能技術(shù)難問題的通知》(國辦發(fā)〔2020〕45號)精神，有效解決老年人應(yīng)用智能技術(shù)難問題，結(jié)合西藏自治區(qū)實(shí)際，制定本方案。

二、【解讀分析】

工作重點(diǎn)：第一，做好老年人在突發(fā)事件應(yīng)急狀態(tài)下的傳統(tǒng)服務(wù)保障工作。1.設(shè)立老年人“無健康碼”綠色通道。新冠型肺炎暴發(fā)低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，除機(jī)場、鐵路車站、長途客運(yùn)站、出入境口岸等特殊場所外，一般不需要查驗(yàn)“健康證”，各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)入口增加老年人“無健康證”綠色通道，由醫(yī)護(hù)人員、志愿者協(xié)助老年人順利過關(guān)。2.保障老年人在家中的基本服務(wù)需求。在日常防控工作中，組織、指導(dǎo)、幫助城鄉(xiāng)社區(qū)組織、機(jī)構(gòu)和各類社會力量進(jìn)入社區(qū)、進(jìn)入家庭，對一批社區(qū)便民商業(yè)服務(wù)設(shè)施、老年人日間照料中心等進(jìn)行改造，為居家老年人，特別是高齡、空巢、失能、留守等重點(diǎn)人群，提供生活用品代購、餐飲外賣、家政預(yù)約、代收代繳、掛號取藥、上門巡診、精神慰藉等服務(wù)，滿足其基本生活需求。3.在緊急情況下協(xié)助老年人處理緊急情況。綜合考慮老年人的需求，在處理自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件時(shí)，提供突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、緊急避難場所提示、“110”、“一鍵呼叫”等線下應(yīng)急救援服務(wù)，并提供緊急救援、災(zāi)民轉(zhuǎn)移、救災(zāi)物資分發(fā)等服務(wù)，切實(shí)解決老年人在應(yīng)急處理狀態(tài)下遇到的困難。

第二，做好老年人日常交通出行的傳統(tǒng)服務(wù)保障工作。1.為老年人乘坐公共交通服務(wù)。在空駛待租期間，指導(dǎo)巡游出租車優(yōu)化車輛運(yùn)行狀態(tài)標(biāo)識，有效保障巡游出租車的需求。利用95128電話電召服務(wù)，整合巡游出租車運(yùn)力，提供電話預(yù)約、即時(shí)叫車等服務(wù)，提高接線率。兩位老人乘坐公交。在推行移動支付、電子客票、掃碼乘車等方面，鐵路、公路、民航客運(yùn)等公共交通仍保留使用現(xiàn)金、紙質(zhì)票據(jù)、憑證、證件等乘車方式。2.設(shè)置老年人公共交通IC卡服務(wù)窗口;為老年人保留車站人工售票窗口，并按個(gè)人意愿選擇現(xiàn)金或電子支付方式，將老年人納入火車站“重點(diǎn)旅客服務(wù)”范圍，在檢票口設(shè)置人工通道，為老年人提供人工檢票服務(wù)。3.優(yōu)化提高老年旅客服務(wù)。完善鐵路、公路、民航客運(yùn)場站(點(diǎn))窗口服務(wù)，設(shè)置老年人咨詢服務(wù)臺，為老年人提供咨詢服務(wù)，幫助解決相關(guān)問題，指導(dǎo)老年人順利辦理購票、退票、改簽和進(jìn)站(點(diǎn))乘車(機(jī))等手續(xù)，在適當(dāng)位置設(shè)置老年人專座，方便老年人休息，確保老年人準(zhǔn)確、及時(shí)地乘坐(機(jī))車。

第三，做好老年人日常就醫(yī)的傳統(tǒng)服務(wù)保障工作。1.提供多渠道的掛號、預(yù)約服務(wù);通過電話、網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)場預(yù)約等多種形式，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號服務(wù)，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，尤其要暢通家屬、親友、家庭醫(yī)生等代為辦理掛號的渠道。2.優(yōu)化老年人就醫(yī)的網(wǎng)上服務(wù)流程。逐步將老年人就醫(yī)流程中的語音指導(dǎo)服務(wù)和網(wǎng)上就醫(yī)服務(wù)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)自助掛號、取號叫號、繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)報(bào)告、取藥等信息實(shí)現(xiàn)互聯(lián)。

第四，做好為老年人日常消費(fèi)提供傳統(tǒng)服務(wù)保障。1.保留傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)。設(shè)立人工服務(wù)臺，豐富服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平和質(zhì)量。為辦事網(wǎng)點(diǎn)配備智能設(shè)備，確保人工值守，并進(jìn)行操作指導(dǎo)。要確保藏漢雙語工作人員配備充足，文件、宣傳品、合同等文字材料要做到藏漢雙語同步表述，紙張要留底，并有專人講解。以現(xiàn)金、銀行卡等方式支付，加強(qiáng)現(xiàn)金拒付行為的監(jiān)管。2.暢通日常消費(fèi)渠道。購物中心、超市、便利店等高頻老年人消費(fèi)場所，在推廣應(yīng)用移動支付、掃碼下單等新技術(shù)、新方式時(shí)，應(yīng)留有足夠的人工現(xiàn)金收付通道，并拓展老年、殘疾人等特殊人群的服務(wù)功能。

第五，做好為老年人開展傳統(tǒng)文體活動的服務(wù)保障工作。1.提高文體場所服務(wù)設(shè)施的適用性。公園、體育場館、旅游景點(diǎn)、群藝館、圖書館、博物館、藝術(shù)館等場所設(shè)立人工窗口和電話專線，為老年人預(yù)留一定數(shù)量的線下免費(fèi)入場費(fèi)或購票費(fèi)。2.促進(jìn)老年人更多地參與公共文化活動。積極支持各地區(qū)(市)、縣(區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(居)建立老年文藝隊(duì)伍，鼓勵(lì)各地區(qū)(市)各級群藝館、圖書館、博物館、縣(區(qū))藝術(shù)團(tuán)每年組織業(yè)務(wù)人員到社區(qū)、居民委員會、農(nóng)牧區(qū)實(shí)地指導(dǎo)，開展文藝創(chuàng)作、全民閱讀、送戲下鄉(xiāng)等文化活動。

第六，做好為老年人辦事的傳統(tǒng)服務(wù)保障工作。1.設(shè)置必要的離線辦事渠道。醫(yī)療衛(wèi)生、民政、通訊、郵政、信訪、出入境、居民繳費(fèi)等高頻服務(wù)，保留線下辦理渠道，延伸至基層，方便老年人。2.簡化老年人身份信息的收集程序。對行動不便的老年人實(shí)行“預(yù)約服務(wù)”“上門服務(wù)”，對不能提取指紋的老年人實(shí)行不帶指紋身份證，在全區(qū)所有辦證窗口設(shè)立老年人辦證“綠色通道”。3.做好社會保障服務(wù)大廳的服務(wù)工作。老年人業(yè)務(wù)辦理專用通道已在各級社保大廳設(shè)立，老年人專用叫號機(jī)已增設(shè)，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)先辦理、張貼醒目的引導(dǎo)標(biāo)識、提供老花鏡等便民服務(wù)設(shè)施，并配有藥品應(yīng)急箱。

第七，做好老年人使用傳統(tǒng)智能產(chǎn)品的服務(wù)保障工作。更高質(zhì)量的老年人通信服務(wù)。保持傳統(tǒng)的服務(wù)模式不變，優(yōu)化離線業(yè)務(wù)流程，簡化手續(xù)。與基礎(chǔ)電信企業(yè)協(xié)調(diào)，不斷提高電信客服語音服務(wù)水平，積極推進(jìn)人工接通和優(yōu)先接通，逐步有序?yàn)槔夏耆颂峁﹤�(gè)性化電信服務(wù)。

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