一、【資料背景】

2020年12月14日，李克強總理主持召開國務院常務會議，研究部署優(yōu)化政務服務便民熱線工作，要求各地區(qū)、各部門設立的便民熱線和由國務院有關部門設立并由地方接聽的政務服務熱線盡可能整合到一起，盡量整合到一個號碼，以方便群眾記憶和使用。十二月二十八日，國務院辦公廳發(fā)布了《關于加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外，其他各地區(qū)政務服務熱線整合工作的指導意見》，明確2021年底前，各地區(qū)政務服務熱線整合工作要與國務院有關部門和地方建立的政務服務熱線整合工作實現(xiàn)一個號碼化服務，各地區(qū)整合后的熱線要統(tǒng)一為“12345政務服務熱線”。按照《指導意見》，省政府辦公廳結(jié)合湖北省實際，研究制定了《工作方案》，旨在加快推進湖北省便民熱線建設，形成“一號通”的政府服務新機制。

二、【解讀分析】

主要內(nèi)容：第一，工作目標。到2021年底，除110、119、120、122等緊急求助電話外，實現(xiàn)由省、市、縣三級政府設立的政務服務便民熱線一號受理，由省、市、縣三級政府設立的熱線電話統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”(以下簡稱“12345熱線”)，語音電話為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。與此同時，要求建立健全工作機制，使便民熱線能夠更快地接通、得到肯定和落實，為廣大市民提供便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。第二，合并方式。將政務服務便民熱線整合為“整體整合”“雙平行”“分塊整合”三種方式進行整合，并要求熱線整合后原則上不再新增熱線號碼，已經(jīng)取消的不再恢復。第三，工作任務。該工作方案細化分解為10項具體工作任務，每項工作都明確了責任單位和完成時間，并按計劃推進落實。1.明確職責分工。明晰熱線相關部門的職責。2.強化熱線平臺的功能。在熱線平臺的功能、知識庫的建立與應用、熱線隊伍的建設等方面都提出了要求。3.優(yōu)化熱線工作機制。明確了優(yōu)化工作流程，建立信息共享機制，加強信息安全保障，建立監(jiān)督問責機制等。，規(guī)范縣級12345熱線的運行管理，提出縣級12345熱線運行管理要求。第四，執(zhí)行步驟。分四個實施步驟，分別是啟動部署階段、合并合并階段、優(yōu)化完善階段、總結(jié)完善階段，并對每一步工作提出要求，明確完成時限。第五，工作的要求。提出了三個要求：加強組織領導，強化保障措施，加強宣傳引導。

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