一、【背景材料】

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始使用電子呼叫代替人工呼叫。與人工呼叫相比，電子呼叫不需要人力，可以隨問隨答，有效降低企業(yè)成本，提高服務(wù)效率。但是，一些企業(yè)在使用電子呼叫后，相應(yīng)的管理跟不上，無法有效地解決問題，影響了消費(fèi)者的體驗(yàn)。

二、【解讀分析】

通過電話呼叫，機(jī)器人只是按照程序提示，往往沒有用戶想要的信息，轉(zhuǎn)移人工呼叫需要排長隊(duì)的在線咨詢，所謂人工智能呼叫只是機(jī)械地回答，轉(zhuǎn)移人工呼叫不一定是在線的一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)深藏人工呼叫欄，年輕用戶不費(fèi)工夫就很難找到呼叫變了，背后服務(wù)意識(shí)淡化了。有些企業(yè)為了吸引顧客，不厭其煩地進(jìn)行電話營銷，但在顧客服務(wù)方面的投入非常吝嗇，是因?yàn)樗麄儼杨櫩头��?wù)作為成本。為了降低成本，一些經(jīng)營者在使用電子客戶服務(wù)后大規(guī)模降低了人工客戶服務(wù)崗位，甚至取消了人工客戶服務(wù)。事實(shí)上，電子客戶服務(wù)萬能的，現(xiàn)有的智能技術(shù)很難完全滿足多樣性、個(gè)性化的咨詢需求。一些商家甚至通過設(shè)置障礙來影響消費(fèi)者的投訴意愿，本質(zhì)上是逃避責(zé)任的表現(xiàn)。

從長遠(yuǎn)來看，客戶服務(wù)和企業(yè)的發(fā)展并不矛盾，而是互補(bǔ)的�？蛻舴�務(wù)是產(chǎn)品和服務(wù)的延伸。提供良好的呼叫，可以使消費(fèi)者更好地使用產(chǎn)品和服務(wù)，改善消費(fèi)體驗(yàn)，提高品牌聲譽(yù)，獲得更多顧客。更重要的是，消費(fèi)者通過呼叫反映的意見和建議，有助于企業(yè)進(jìn)一步改善產(chǎn)品和服務(wù)，提高市場(chǎng)競爭力。電子呼叫的本來目的是提高服務(wù)質(zhì)量，但相應(yīng)的管理還需要到達(dá)。另一方面，必須不斷更新電子呼叫系統(tǒng)，從客戶需求的角度優(yōu)化程序設(shè)計(jì)，采用更先進(jìn)的人工智能技術(shù)，提高系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)能力。另一方面，制定電子呼叫能力不足的補(bǔ)充方案，例如保留適當(dāng)?shù)娜斯ず艚�。在現(xiàn)有技術(shù)水平下，人工呼叫仍有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。與機(jī)器相比，人與人之間的溝通更加順暢，解決問題也更加直接，有時(shí)也能讓消費(fèi)者感到更加溫馨。

呼叫是人的服務(wù)，必須考慮不同人的需求。年輕人學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，容易接觸新事物，可以立即接受電子呼叫，但有些老年人因各種原因不一定能迅速接受電子呼叫，往往離不開人工呼叫。因此，企業(yè)在應(yīng)用電子呼叫的同時(shí)，必須在顯著的設(shè)置人工呼叫，使老年人容易找到。目前，一些平臺(tái)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)自動(dòng)識(shí)別老年人群體，直接為老年人提供人工客戶服務(wù)，這是一個(gè)有益的探索。只有加強(qiáng)監(jiān)督，才能切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)知道商品的真實(shí)情況，監(jiān)督商品和服務(wù)等。一些企業(yè)隱瞞了呼叫欄，取消了呼叫等行為，在一定程度上侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和監(jiān)督批評(píng)權(quán)。對(duì)此，應(yīng)采取多項(xiàng)措施，加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)肅處罰，及時(shí)整改。

掃碼聯(lián)系華圖遴選老師，獲取各省遴選考試備考資料，考情分析，筆試面試題!

相關(guān)產(chǎn)品推薦：2025年遴選公務(wù)員筆試龍騰尊享班