一、【背景材料】

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始使用電子呼叫代替人工呼叫。與人工呼叫相比，電子呼叫不需要人力，可以隨問隨答，有效降低企業(yè)成本，提高服務(wù)效率。但是，一些企業(yè)在使用電子呼叫后，相應(yīng)的管理跟不上，無法有效地解決問題，影響了消費者的體驗。

二、【解讀分析】

通過電話呼叫，機器人只是按照程序提示，往往沒有用戶想要的信息，轉(zhuǎn)移人工呼叫需要排長隊的在線咨詢，所謂人工智能呼叫只是機械地回答，轉(zhuǎn)移人工呼叫不一定是在線的一些網(wǎng)絡(luò)平臺深藏人工呼叫欄，年輕用戶不費工夫就很難找到呼叫變了，背后服務(wù)意識淡化了。有些企業(yè)為了吸引顧客，不厭其煩地進行電話營銷，但在顧客服務(wù)方面的投入非常吝嗇，是因為他們把顧客服務(wù)作為成本。為了降低成本，一些經(jīng)營者在使用電子客戶服務(wù)后大規(guī)模降低了人工客戶服務(wù)崗位，甚至取消了人工客戶服務(wù)。事實上，電子客戶服務(wù)萬能的，現(xiàn)有的智能技術(shù)很難完全滿足多樣性、個性化的咨詢需求。一些商家甚至通過設(shè)置障礙來影響消費者的投訴意愿，本質(zhì)上是逃避責(zé)任的表現(xiàn)。

從長遠來看，客戶服務(wù)和企業(yè)的發(fā)展并不矛盾，而是互補的�？蛻舴�務(wù)是產(chǎn)品和服務(wù)的延伸。提供良好的呼叫，可以使消費者更好地使用產(chǎn)品和服務(wù)，改善消費體驗，提高品牌聲譽，獲得更多顧客。更重要的是，消費者通過呼叫反映的意見和建議，有助于企業(yè)進一步改善產(chǎn)品和服務(wù)，提高市場競爭力。電子呼叫的本來目的是提高服務(wù)質(zhì)量，但相應(yīng)的管理還需要到達。另一方面，必須不斷更新電子呼叫系統(tǒng)，從客戶需求的角度優(yōu)化程序設(shè)計，采用更先進的人工智能技術(shù)，提高系統(tǒng)的應(yīng)對能力。另一方面，制定電子呼叫能力不足的補充方案，例如保留適當(dāng)?shù)娜斯ず艚�。在現(xiàn)有技術(shù)水平下，人工呼叫仍有獨特的優(yōu)勢。與機器相比，人與人之間的溝通更加順暢，解決問題也更加直接，有時也能讓消費者感到更加溫馨。

呼叫是人的服務(wù)，必須考慮不同人的需求。年輕人學(xué)習(xí)能力強，容易接觸新事物，可以立即接受電子呼叫，但有些老年人因各種原因不一定能迅速接受電子呼叫，往往離不開人工呼叫。因此，企業(yè)在應(yīng)用電子呼叫的同時，必須在顯著的設(shè)置人工呼叫，使老年人容易找到。目前，一些平臺利用大數(shù)據(jù)技術(shù)自動識別老年人群體，直接為老年人提供人工客戶服務(wù)，這是一個有益的探索。只有加強監(jiān)督，才能切實維護消費者的權(quán)益。消費者權(quán)益保護法明確規(guī)定，消費者有權(quán)知道商品的真實情況，監(jiān)督商品和服務(wù)等。一些企業(yè)隱瞞了呼叫欄，取消了呼叫等行為，在一定程度上侵犯了消費者的知情權(quán)和監(jiān)督批評權(quán)。對此，應(yīng)采取多項措施，加強監(jiān)督，嚴肅處罰，及時整改。

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