一、華圖遴選背景材料

國務(wù)院辦公廳前期印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》要求：加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，各地區(qū)設(shè)立的以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)…

該舉措切實踐行了十九大報告中所提出的“以人民為中心”的發(fā)展理念，切實減少民眾辦事、咨詢花費的時間，減輕辦事成本，提高民眾辦事的獲得感、幸福感、滿足感和體驗感;也有助于轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，切實推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，無形之中維護了政府良好形象，提升政府公信力，增加其無形資產(chǎn);也為推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化賦能。

二、華圖遴選考題

前期，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》要求：加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并。對此，你認(rèn)為如何使其向好發(fā)展?

三、華圖遴選參考解析

國務(wù)院辦公廳要求地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，實際是暢通政府與企業(yè)和民眾互動渠道，有助于打造政府服務(wù)“總客服”，需要各級各地方積極貫徹落實。

一是不能“一刀切”所有都合并，應(yīng)該做到區(qū)分處理，如話務(wù)量大、社會知曉度高的熱線，可以保留號碼，與12345熱線雙號并行，而使用頻次低的熱線可以歸并;二是加強隊伍建設(shè)，對于熱線工作人員應(yīng)進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，能夠切實提高服務(wù)理念和事件處置與答疑工作;三是健全新熱線運行機制，明確新熱線受理范圍，并向民眾宣傳告知，提升知曉度;設(shè)置“好差評”和問責(zé)機制，壓實責(zé)任，力促實現(xiàn)“快、準(zhǔn)、實”，保證便民效果。

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