一、【背景材料】

近幾年來，民航運輸?shù)玫搅搜杆侔l(fā)展，民航已經(jīng)成為社會公眾出行的主要方式之一，人們對民航服務的種類、范圍、能力和水平提出了更高的要求。重視客運服務監(jiān)督管理，著力加強服務質(zhì)量管理能力和服務規(guī)范意識，創(chuàng)新服務手段和服務技能。為了進一步規(guī)范國內(nèi)國際旅客、行李運輸秩序，有必要在總結近年來旅客運輸服務和消費者權益保護工作經(jīng)驗的基礎上，對原民航總局頒布的《中國民航旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》和《中國民航旅客、行李國際運輸規(guī)則》進行整合修訂，使之更加注重提升民航服務質(zhì)量、保護消費者合法權益，并從管理層面對民航旅客運輸服務質(zhì)量進行規(guī)范，提高人們對民航服務的滿意度和獲得感。

二、【解讀分析】

明確了提供公共航空運輸旅客服務的有關市場主體的總體要求。第一，明確承運人的責任。主要包括交通總條件的制定、發(fā)布、修改、備案等具體要求，以及對其航空銷售代理、地面服務代理的督促和備案責任。第二，規(guī)定了平臺運營商平臺內(nèi)航空銷售代理的核驗義務和督促責任，以及處理乘客與平臺內(nèi)航空銷售代理之間投訴糾紛的義務。第三，規(guī)定了機場管理機構對地面服務代理機構和候機樓經(jīng)營者的管理要求和監(jiān)督責任。第四，規(guī)定了航空信息企業(yè)完善其相關信息系統(tǒng)功能的責任。

集中精力抓好機票銷售、改簽退票等關鍵環(huán)節(jié)，切實保護消費者的合法權益。首先，為了更好地保護旅客知情權，規(guī)定了承運人及其航空銷售代理人在訂票時告知主要服務信息、運輸條件告知、出票后告知等要求。其次，針對客票變更、退票環(huán)節(jié)中旅客投訴反映較多的問題，明確各種情況下的變更、退票原則性要求，以及退款期限，以進一步提高旅客的出行體驗。

優(yōu)化旅客在航班和行李運輸環(huán)節(jié)的體驗，確保旅客高效出行、方便出行、安全出行。第一，明確了機場管理機構在服務保障設施、設備、標識指引等方面的責任和義務，最大限度地方便旅客乘坐飛機。其次，明確了承運人及其地面服務代理人和機場管理機構告知旅客乘機信息的義務，以方便旅客及時乘機。第三，要求承運人和機場管理機構制定旅客突發(fā)疾病等情況下的應急處理預案，保障旅客的生命和健康。第四，規(guī)定了有關各方對旅客行李的監(jiān)管與保護責任，以及承運人對旅客行李的運送要求和對行李延誤、丟失、損壞等處理要求，以提高行李運輸質(zhì)量，保障旅客財產(chǎn)權益。

暢通旅客維權渠道，加強旅客投訴處理的閉環(huán)管理，切實維護旅客合法權益。第一，加強相關市場主體投訴處理能力要求，規(guī)范投訴處理程序和時限，健全投訴反饋機制，提高旅客投訴處理效率和質(zhì)量。第二，明確民航消費者事務中心受民航總局委托，統(tǒng)一受理旅客向民航管理部門提出的投訴，并要求其暢通投訴渠道，提高服務效率。

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